Costco skärper generös returpolicy

Grossistkedjan Costco skärper nu tillämpningen av sin berömda, generösa återlämningspolicy. Bakgrunden är att detaljhandeln i USA får bära en växande nota för returbedrägerier och så kallade ”vänskapliga bedrägerier”, när kunder utnyttjar tillåtande villkor som ett slags informellt uthyrningssystem.

Tidningen The Independent rapporterar att Costco-anställda i allt högre grad begär ytterligare inköpsbevis vid vissa återlämningar och att chefer kan kontrollera hur ofta en medlem lämnar tillbaka varor, med hänvisning till rapportering från Cleveland.com. Berättelserna känns igen eftersom de sprids viralt: julgranar som lämnas tillbaka efter helgerna, döda växter, halvätna livsmedel och till och med soffor som påstås ha återlämnats flera år senare. Det som tidigare marknadsfördes som ”utan frågor” prissätts nu om till ”frågor, förr eller senare”.

De övergripande siffrorna är inte obetydliga. The Independent hänvisar till Appriss Retail och Deloitte, som uppskattar att bedrägliga returer och anspråk kostar amerikanska handlare omkring 104 miljarder dollar under 2024. Det är ingen avrundningspost, utan en parallell skatt på hederliga kunder, som betalas genom högre priser, stramare regler och mer övervakning vid disken.

Costcos affärsmodell gör utvecklingen särskilt intressant. Medlemsbaserad handel är i praktiken ett avtal: kunden betalar för tillträde och utlovas i gengäld låga påslag och hög tillit. En generös återlämningspolicy är en del av varumärket – en underförstådd garanti som minskar upplevd risk och uppmuntrar köp i stora volymer. Men när en del av medlemmarna börjar arbitrera på den tilliten upphör policyn att vara kundservice och blir i stället en oförsäkrad försäkringsprodukt.

Den förutsägbara företagsreaktionen är inte att öppet medge att policyn varit fel prissatt, utan att lägga på friktion: krav på dokumentation, mönsterigenkänning och prövning efter chefens skön. Det kan minska missbruket, men det urholkar också den enkla prissignal som returer är tänkta att ge. I en fungerande marknad är en retur information om varans kvalitet eller passform. När returer behandlas som en beteenderisk blandas signalen ihop med kontrollbrus.

Costco styr också fler beställningar till sin mobilapplikation, exempelvis för specialbeställda tårtor och charkuteribrickor, noterar The Independent, och ersätter pappersblanketter med digitala arbetsflöden. Verkställande direktören Ron Vachris beskrev skiftet som ett sätt att få bort ”klumpiga” processer och bättre integrera fysisk och digital verksamhet. Den andra uppenbara vinsten är spårbarhet: digitala beställningar och identiteter gör det lättare att verifiera transaktioner och upptäcka mönster.

Historien visar att ”generositet” i storskalig detaljhandel aldrig är välgörenhet. Det är en prissättningsstrategi som fungerar tills den spelas sönder – och då blir svaret mer övervakning och mer grindvaktande. Returbedrägerier stjäl inte bara från ett företag; de bjuder in de lågintensiva kontrollsystem som till sist kommer att tillämpas på alla, även de skötsamma.