Woolworths stryper telefonroboten Olive efter kundklagomål

Woolworths har skurit ned en datoriserad samtalsassistent som används i kundtjänstens telefonlinjer efter att kunder klagat på att den utgav sig för att vara människa och dessutom berättade personliga anekdoter om sin ”mamma”, rapporterar NBC News. Samtalsassistenten, som kallas Olive, är i drift dygnet runt och hjälper till med sådant som att spåra beställningar och hitta varor. Men användare beskrev ”fejkade skrivljud” och obehagliga samtal där det blev oklart om de talade med en person.

Woolworths uppger för NBC News att de födelsedagsrelaterade svaren inte alls skapades av den datoriserade assistenten. De var i stället förskrivna av en anställd för flera år sedan, som ett sätt för systemet att ”knyta an till kunder”. Företaget säger att man nu har tagit bort dessa förskrivna repliker.

Händelsen handlar mindre om en modell som ”löpt amok” och mer om hur företag utformar kundtjänst för att kännas ansvarstagande utan att faktiskt vara det. En mänsklig handläggare kan namnges, utbildas, rättas och – vid behov – hållas ansvarig. Men ett skiktat system av färdiga repliker, styrande instruktioner, leverantörsverktyg och automatiserad samtalshantering sprider kontakten över så många led att ingen enskild person äger utfallet. Den ”mänskliga” föreställningen blir en produktfunktion: skrivljuden, det lediga småpratet, den antydda livshistorien.

När den föreställningen passerar en gräns – till exempel genom att fråga efter födelsedatum och sedan glida över i påhittad intimitet – slutar det kännas som service och börjar kännas som vilseledning. Samtidigt är just dessa knep lockande eftersom de kan korta samtalstider och hålla kunder från att eskalera ärenden till en dyrare kanal.

Woolworths säger att man agerade efter kundernas återkoppling. Åtgärden blev i detta fall att radera några rader förskriven text.

Assistenten finns dock kvar, den svarar fortfarande i telefon, och den är fortfarande utformad för att låta som någon du inte riktigt kan placera.