Virgin Media får rekordböter av Ofcom för att ha hindrat uppsägningar

Storbritanniens tillsynsmyndighet Ofcom har bötfällt Virgin Media med 28 miljoner pund efter att en utredning slagit fast att bolaget upprepade gånger försvårade för kunder att säga upp avtal och byta leverantör. Enligt BBC bedömde Ofcom att miljontals samtal sannolikt hanterades fel under nära tre år, vilket gjorde att kunder fördröjdes eller i praktiken hindrades från att gå vidare till bättre erbjudanden.

Ofcom uppger att man funnit tecken på avsiktliga avbrutna samtal, att kunder lämnats kvar i telefonkö ”utan anledning” och att de kopplats runt mellan ovanligt många handläggare. Myndigheten kopplar beteendet till hur Virgin Medias kvarhållningsverksamhet var uppbyggd: ett tvåstegssystem där endast en andra grupp handläggare kunde genomföra uppsägningar. Det tvingade över en miljon uppringare att upprepa sin begäran för minst ytterligare en person. The Independent rapporterar att Ofcom även uppgav att uppsägningar ibland inte alls registrerades i systemet.

Det här är ett skolboksexempel på hur reglerade marknader ofta fungerar i praktiken. Myndigheter och politiker talar gärna om ”valfrihet” och ”rörlighet” som det som ska hålla priserna i schack. Men rörlighet fungerar bara om det är billigt att lämna. I stället beskrev Ofcom ett provisionsupplägg som gav kundtjänstpersonal ekonomiska belöningar för att hålla kvar kunder, vilket gjorde rätten att säga upp till en intern säljtävling. Samtidigt hamnade Ofcom i en konflikt inte bara om resultat utan om själva insynen: myndigheten uppgav att Virgin Media inte samarbetade fullt ut och upprepade gånger underlät att följa begäran om att lämna ut information.

Bötesbeloppet är det största som någonsin utdömts enligt Ofcoms konsumentskyddsregler och, enligt BBC, det tredje största bötesbeloppet från Ofcom totalt. Det sänktes med 30 procent eftersom Virgin Media medgav brister och gick med på en uppgörelse. Utredningen omfattade samtal mellan den 1 januari 2022 och den 11 september 2024. Under perioden tog Ofcom emot 1 881 klagomål från kunder som uppgav att de haft svårt att säga upp.

Fallet kommer samtidigt som Storbritannien försöker göra leverantörsbyten mindre beroende av tålamod och envishet. Ofcom pekar på ”Byte med en kontakt”, infört 2024, som ska göra det möjligt att byta bredbands- eller fasttelefonileverantör utan att behöva förhandla med bolaget man lämnar. Förändringen minskar värdet av kvarhållningsmanus och de interna drivkrafter som följer av dem, och flyttar konkurrensen från kötid och rundkoppling till pris och tjänstekvalitet.

Ofcoms rapport handlar om telefonsamtal, kömusik och avbrutna linjer, men siffran som fastnar är 28 miljoner pund. Virgin Medias kvarhållningshandläggare fick betalt för att hålla uppsägningar borta från dem som hade befogenhet att godkänna dem.