Jason Okundaye: Virgin Media bötfälls för att ha försvårat uppsägningar

Bilder

×

Illustration: Eva Bee theguardian.com

Jason Okundaye theguardian.com

A crowd outside Llandaff Cathedral, Cardiff in September 2022 during a service of thanksgiving for the life of Queen Elizabeth II. Photograph: Dimitris Legakis/The Guardian theguardian.com

Will Hayward theguardian.com

‹ ›

Virgin Medias rekordböter på 28 miljoner pund för att ha försvårat uppsägningar gav förra veckan en prydlig rubrik och ett välbekant slut. Enligt Guardian gjorde bolaget det upprepade gånger svårt för kunder att lämna genom att bryta samtal, skicka dem mellan avdelningar och låta dem vänta i telefonkö. Sanktionsbeloppet är tillräckligt stort för att citeras i varje artikel, men det är inte utformat för att göra kunden hel igen.

Jason Okundaye använder fallet som språngbräda för en bredare anklagelse om ”bluff-Britannien”: prenumerationsfällor, stegvis prissättning, dolda avgifter och konsumentbedrägerier som numera hör till vardagshandeln. Parlamentet har redan varit aktivt. Lagen om digitala marknader, konkurrens och konsumenter från 2024 förbjuder prenumerationsfällor, falska omdömen och stegvis prissättning, och ger konkurrens- och marknadsmyndigheten rätt att bötfälla företag direkt. Guardian noterar att StubHub Storbritannien bötfälldes och beordrades att återbetala tiotusentals kunder för stegvis prissättning, medan Labour har aviserat ytterligare reformer för att göra uppsägningar och återbetalningar enklare, med planerad start våren 2027.

Men maskineriet är byggt för tillsyn, inte för återbetalning. I Virgin Media-fallet går böterna till finansdepartementet, och de drabbade kunderna lämnas att själva samla bevis och skicka in klagomål en och en. Den luckan är central, eftersom prenumerationsaffärer tjänar pengar just genom att göra varje enskild förlust för liten för att det ska löna sig att driva den. Storbritannien har uppskattningsvis 155 miljoner aktiva prenumerationer, varav omkring 10 miljoner tros vara oönskade, skriver Guardian. När en tillsynsmyndighet straffar ett företag men inte automatiskt ersätter kunderna lär sig företaget att misskötsel blir en förutsägbar kostnadspost, medan konsumenten lär sig att utvägen heter pappersarbete.

Will Haywards separata Guardian-krönika om Andy Burnhams argument för ökat regionalt självstyre lägger till ett andra lager: vem ska egentligen lösa problemen, och med vilka verktyg. Hayward skriver att Storbritannien är det mest finanspolitiskt centraliserade landet i G7, där mer än 90 procent av skatteintäkterna samlas in och kontrolleras av Westminster. Wales har haft ett eget parlament i mer än 25 år, men Hayward menar att ansvar har flyttats ut utan de reglage som krävs för att leverera: begränsade möjligheter att låna, viktig infrastruktur som järnväg har inte flyttats över, och andelen forsknings- och utvecklingsmedel släpar efter Wales andel av befolkningen. I praktiken, skriver han, har den walesiska regeringen ibland fått förlita sig på att kommuner lånar i dess ställe för kapitalprojekt.

Tillsammans beskriver de två texterna ett land där konsumentskadan är nationell till sin omfattning men privat i sin botgöring, och där politiska löften om att ”slå ned” ofta måste passera institutioner som håller både pengar och makt samlade i mitten. Burnham kan lova att bekämpa lurendrejerier och flytta makt, men kunden som fastnar i telefonkön och den regionala regeringen som saknar låneutrymme möter samma begränsning: besluten fattas någon annanstans, och räkningen kommer ändå.

Virgin Medias böter betalades till finansdepartementet. Kunderna som inte kunde säga upp uppmanades att själva föra sina anteckningar.